PR katastrofa u Paypal

To co se stalo, je v době sociálních médií a virálního marketingu nepochopitelné.

Paypal zabezpečuje kromě jiného online platební styk pro aukční portál eBay. Erica, majitelka staré cenné violy ji vydražila přes eBay za 2.500$. Platbu měla dostat prostřednictvím Paypalu.

Jenže kupec si stěžoval, že nástroj tuto hodnotu nemá. Paypal dlouho nerozmýšlel a přikázal novému kupci, aby violu zničil a doložil to fotografií, potom dostane kupní cenu zpět. Jenže to se zase nelíbilo prodejci Erica, ta teď nemá ani violu, ani peníze a pochopitelně si stěžovala u Paypalu.

A teď přišel ten rozhodující okamžik. Paypal mohl vzít rozum do hrsti a normálně „lidsky“ zareagovat. Jenže Paypal zapomněl, že zvláště v době sociálních médií se takto se zákazníky zacházel nedá a arogantně odkázal prodejce na obchodní podmínky, kde je příslušný paragraf.

Zpráva se objevila poprvé 4. ledna 2012. Již během prvních minut po zveřejnění se na fórech objevilo 600 kritických komentářů. Do dnešního dne jsou to stovky tisíc zpráv, které se pomocí virálního marketingu dál šíří a firmě Paypal škodí.

Podle jiných obdobných případů usuzuji, že škoda na image a náklady na vylepšené reputaci budou pro Paypal činit minimálně stovky tisíc dolarů.

Datum vydání: 18.1.2012, Rubrika: Aktuality