Tak si trhni …

Smutné

Nebo nějak podobně zní oznámení, když nás opouští  zákazník. A to je ještě ten lepší případ, když nám to řekne přímo do očí. To se s tím, třeba ještě na poslední chvíli, dá něco dělat.

Horší

Horší je, když se to dozvíme „nepřímo“, když třeba dá výpověď z existující servisní smlouvy nebo předplatného.

Nejhorší

A nejhorší, když jednoduše přestane nakupovat a jde jinam. A my to zjistíme až časem. Třeba za rok. Nebo když zákazníky relativně neznáme a měříme je jen jako počet návštěv a případně míru okamžitého opuštění webové stránky.

Stará moudrost říká, že získat nového zákazníka stojí 7 x více nákladů, než udržet starého. To záleží jistě na oboru, někde to může být 5 x, někde podstatně víc. A někdy se už zákazník nedá získat zpět za žádnou cenu. Rozdílné je to u B2B či e-shopu. Principy ale zůstávají podobné.

Je třeba se jich držet zuby nehty

Takže je jasné, že zákazníky je třeba udržet. Jedním z indikátorů je míra ztráty zákazníků. Je to klíčový indikátor. ISO certifikované firmy jej musí sledovat automaticky, ostatní by to měli dělat též.

K čemu je to dobré?

Koho zajímá, jak si zákazníky udržet, toho musí nejdřív zajímat, kolik jich odejde a hlavně proč odcházejí. A jaká je tendence – zda se míra odchodu snižuje nebo zvyšuje. A protože existují různé segmenty, zákaznické skupiny, odpovědnost určitých pracovníků za oblasti a podobně, dá se analyzovat, zda se jedná o celkový rovnoměrný trend  závisející na vnějších faktorech nebo určité problémy v nějaké dílčí oblasti.

Jak se počítá?

Míra ztráty zákazníků je poměrné procentuální číslo, které nám udává, kolik zákazníků nás v určitém časovém okamžiku opustilo. Takže, vezmete všechny zákazníky, kteří v určitém období odešli, a vydělíte to počtem všech zákazníků na počátku tohoto období.

Příklad: Jestliže na počátku období jste měli 100 zákazníků a na konci období z nich nakupuje 95, je míra ztráty ve výši 5%.

Nevýhoda

Nevýhoda tohoto indikátoru je, že nám sděluje až následně, co se stalo, nikoliv, co se stane. Čím delší období pro výpočet indikátoru určíte, tím hůř můžete zpětně reagovat. Pokud si zvolíte periodu 1 rok, může se stát, že příčina vznikla již před rokem a její korekce není tak snadná.

Zásada

A jako vždy, když dojde k průšvihu, nelamentujte a neobviňujte. Výsledky analýzy je třeba brát jako šanci, něco zlepšit.

Jeden z mnoha důležitých faktorů při analýze je zodpovězení otázky: Oslovili jsme ty správné zákazníky? To se týká na příklad firem, které nabízejí slevy a které získávají zákazníky hlavně slevou. Ti přelétaví zákazníci, kteří nakupují tam, kde jsou slevy nebo kde dostanou nějakou výhodu, rozhodně nemusí patřit k základům stabilní a dlouhodobé zákaznické základny. To se týká i firem, které se snaží vybudovat trvalou zákaznickou základnu přes slevové portály.

Takže solidní a trvalá péče o zákazníky je základem stabilní firmy s dobrými a pevnými vztahy se zákazníky.

Pokud vás zajímají i další faktory, jak si zákazníky udržet, navštivte tento seminář nebo rovnou zavolejte.