Co s pochvalou od zákazníka?

Dopisy s chválou od fanoušků. Dostali jste je někdy? A jak jste zareagovali?

Tenhle experiment provedla poradenská firma Corporate Grassroots Factory z Hamburku. Rozeslala stovce německých a rakouských firem reálné a skutečné pochvalné dopisy. A samozřejmě jejich odpovědi nebo spíše reakce vyhodnotila.

A výsledky byly téměř neuvěřitelné!

Většina potenciálu zůstala nevyužita!

Ano, celkem 95 % všech firem nechaly tento impuls nevyužitý.

Jak to bylo v detailu?

25 % oslovených firem nezareagovaly buď vůbec, nebo daly pisatelům najevo, že je jejich odpověď nezajímá nebo dokonce zatěžuje. Příklady odpovědí čtěte dále.

55 % firem sice za pochvalná slova poděkovaly, ale to bylo vše.

Určitou reakci, nicméně bez koncovky ukázalo 15 % firem. Z toho zhruba polovina se zpětně dotázala, jako o co jde a co pisatelé dál sami navrhují. Druhá polovina požádala pouze o lajky nebo hodnocení na sociálních sítích. A dál nic.

Jen 5 % pozitivní odezva

Pouze 5 (slovy pět) společností ze sta reagovalo cíleně a tento podnět chtěly využít. Požádaly pisatele o zaslání osobního příběhu, sepsání reference, pozvaly je jako testery pro nové produkty nebo je aktivně zapojily do klubu fanoušků. Dvě firmy z toho dokonce využily tuto příležitost a nabídly účastníkům pohovor ke spolupráci.

Čtěte jednotlivé reakce

A samozřejmě jsou zajímavé i jednotlivé reakce. Například jedno regionální letiště, které se potýká s problémy, na pochvalu odpovědělo: Pro nás nic dělat nemusíte.

Jiná, technická servisní firma na tuto pochvalu zaslala nejdříve servisní tiket a posléze telefonní číslo na linku stížností, která nebyla nikdy obsazena. Časté byly i odpovědi typu: Pochvala potěší. V současné době ale žádnou podporu nepotřebujeme.

Jak tyto poznatky využít?

Jste ve vaší firmě připravení na to, jak na pochvaly reagovat. Kdo a co udělá?

Že pochvaly nedostáváte?

Tak je nejvyšší čas se zamyslet nad tím, jak začít pochvaly generovat. Pokud k tomu máte otázky, podívejte se na tuto nabídku. Nebo zavolejte, a já vám předložím několik individuálních návrhů pro vaši společnost. Budou se vám líbit.

Těším se na vaše reakce.

A pokud jsme již spolupracovali, zkuste mi napsat o vašich zkušenostech. Vaše poznatky odpovím osobně a již se na ně těším.

Zpracováno s použitím zdroje CORPORATE GRASSROOTS FACTORY. Juli 2017:
http://corporategrassroots.hamburg/wp-content/uploads/2017/07/Fan-Fitness-Test_Dokumentation.pdf